Стандарты сервиса

Целью данного документа является описание предоставляемых услуг, их объемов и регламента оказания, а также критериев качества предоставления, как с точки зрения Исполнителя, так и Заказчика этих услуг.

ОКАЗЫВАЕМЫЕ УСЛУГИ ВНЕДРЕНИЯ ПАК «МЕДТОЧКА «ТЕЛЕМЕДИК»

Для оценки качества оказываемых услуг, Исполнитель применяет следующие метрики сроков внедрения комплекса.

Сроки могут отличаться в большую сторону по просьбе Заказчика.

НаименованиеГраницы оказания услугПАК «Медточка»Общественная «Медточка»
Показатель
1Внедрение комплекса на территории Заказчика (сборка, настройка, тестирование, доставка, ввод в эксплуатацию)г. Москва, МО область до 1го бетонного кольцадо 5 рабочих днейдо 7 рабочих дней
2МО, от 1-го (б.к. до границ МО)до 5 рабочих днейдо 7 рабочих дней
3ПФОдо 7 рабочих днейдо 10 рабочих дней
4ЦФОдо 7 рабочих днейдо 10 рабочих дней
5ЮФОдо 7 рабочих днейдо 10 рабочих дней
6СКФОдо 7 рабочих днейдо 12 рабочих дней
7СЗФОдо 10 рабочих днейдо 10 рабочих дней
8СФОдо 10 рабочих днейдо 14 рабочих дней
9УФОдо 10 рабочих днейдо 10 рабочих дней
10ДФОдо 10 рабочих днейдо 25 рабочих дней

Список предоставляемых услуг:

УслугаВремя предоставленияСредство взаимодействия с Заказчиком
1Решение инцидентов, консультация по работе с комплексом24x7E-mail, телефон, Web-форма
2Обработка заявок на обслуживание системы, внесение изменений в закрытый список ключевых пользователей24х7E-mail, Web-форма
3Сервисное обслуживание Заказчика по Москве24х7E-mail, Web-форма
4Сервисное обслуживание Заказчика по всей России8х5E-mail, Web-форма
5Решение инцидентов, не относящихся к области компетенции Исполнителя (операторы связи, третьи лица)8х5E-mail, телефон, Web-форма

Время реакции на обращения Службы поддержки:

ТелефонE-mail
Не более 1 минутыНе более 15 минут

Для оценки качества оказываемых услуг, Исполнитель применяет следующую систему метрики:

По взаимному соглашению сторон сроки заявки могут быть изменены как в большую, так и в меньшую сторону.

Виды инцидентовВремя решения
1Обучение пользователей прохождению медосмотра и консультирование по работе с программно-аппаратным комплексомдо 30 минут
2Устранение проблем или сбоев в работе комплекса, приводящих к неработоспособности одного или нескольких комплексов, которые решаются удаленно и без замены оборудования или комплектующихдо 1 часа
3Устранение проблем или сбоев в работе комплекса, замедляющих работу одного или нескольких комплексов, которые решаются удаленно и без замены оборудования или комплектующихдо 2 часов
4Администрирование системы по внесению или изменению данных  для работы с программно-аппаратным комплексомдо 4 часов


Оказываемые услуги Службой поддержки:

Для оценки качества оказываемых услуг, Исполнитель применяет следующие метрики:

НаименованиеГраницы оказания услугСрок оказания услуги
1Восстановление работоспособности комплекса настройка и ремонт*г. Москва, МО область до 1го бетонного кольца1 рабочий день
2МО, от 1-го (б.к. до границ МО)до 5 рабочих дней
3ПФОдо 7 рабочих дней
4ЦФОдо 7 рабочих дней
5ЮФОдо 7 рабочих дней
6СКФОдо 7 рабочих дней
7СЗФОдо 10 рабочих дней
8СФОдо 10 рабочих дней
9УФОдо 10 рабочих дней
10ДВФОдо 10 рабочих дней
 * Не типовая доставка - данный вид доставки подразумевает изменение сроков времени восстановления работоспособности, в связи с особенностями логистики до места назначения. Не типовая доставка осуществляется до 30 рабочих дней.